Il feedback

Con il termine feedback viene definito, nell’e-commerce, il commento che l’acquirente ha la possibilità di rilasciare in merito a tutta l’esperienza d’acquisto. Non solo quindi sulla qualità del prodotto, ma su tutto quello che è il processo di vendita online. Dalla richiesta di informazioni, alla scelta del metodo di pagamento opzionato,  ai tempi di spedizione, all’imballaggio con cui viene protetto il prodotto,  fino alla effettiva corrispondenza della merce stessa con la descrizione che di questa viene data nelle pagine di presentazione. Il feedback del cliente, per un’azienda che vende online, è un concreto e irrinunciabile biglietto da visita. È dal feedback che viene generata la reputazione del venditore. La piattaforma di commercio elettronico più nota, eBay, ha fatto di questo sistema l’elemento portante per la protezione dell’acquirente. Il feedback è una vera e propria arma a doppio taglio per le imprese, e gli unici che possono maneggiarla sono gli acquirenti. Il web è il territorio su cui ha base qualsiasi azienda che usa l’ e-commerce come canale di vendita per i propri prodotti. Il cumulo di feedback positivi o negativi resta in rete come testimonianza di quella che è la qualità di un prodotto e l’efficienza di un’azienda. Tante aziende credono che la vendita online termini con la ricezione del prodotto da parte del destinatario. Questo è un grosso errore. Molto importante ai fini della creazione di una buona reputazione online è il servizio postvendita che viene offerto al cliente. I tempi ed il modo in cui si offre assistenza al cliente, la capacità e disponibilità a risolvere problemi che possono nascere in fase di utilizzo del prodotto venduto. Possiamo arrivare a dire che un servizio clienti impeccabile è l’elemento fondamentale per una buona reputazione online generata dai feedback degli acquirenti. Tutto ciò ovviamente senza mai dimenticare l’effettiva soddisfazione del cliente sulla qualità del prodotto in sé. Noi abbiamo deciso di inserire il sistema di feedback internamente al nostro e-shop. Tutti coloro che effettueranno la registrazione e un acquisto, potranno essere liberi di rilasciare un commento sul prodotto acquistato e sul servizio ricevuto, senza alcuna moderazione da parte nostra. L’unica preghiera da parte nostra è quella di usare una terminologia sempre rispettosa del lavoro e delle persone che ci sono dietro.

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